Řízení podnikové informatiky v nové ekonomice

01.12.2000 | Odborné konference

Řízení podnikové informatiky v nové ekonomice

Jan Pour

Katedra informačních technologií

VŠE, Praha

Anotace:

Příspěvek obsahuje několik úvah na téma předpokládaných změn vpojetí a praktické realizaci řízení informatiky ve vztahu k řízení firmy vnové ekonomice. Chce především upozornit na některé vývojové momenty v této oblasti vyplývající z dostupné literatury a z posledních získaných zkušeností v rámci projektů, na nichž se autor podílel. Příspěvek vychází zpojetí systémové integrace, kterou chápe jako základní princip řízení informatiky, kdy hlavním problémem řízení vývoje a provozu informačního systému není (oproti minulosti) produkty a služby vyvíjet, ale kvalifikovaně je analyzovat, vybírat, customizovat a integrovat je do komplexního, funkčního celku.

Klíčová slova:

nová ekonomika, řízení podniku, organizace, systémová integrace, řízení informatiky, outsourcing, architektury IS/IT, referenční model, business intelligence

Příspěvek je orientován na vymezení hlavních předpokládaných změn vřízení informatiky našich podniků a institucí spojených spostupnými změnami celého ekonomického a společenského prostředí souhrnně označovanými jako “nová ekonomika”. Vychází ze stručného hodnocení současného postavení řízení informatiky vnašich podnicích a jejich obvyklých problémů. Změny přicházející snovou ekonomikou se promítají již do architektur informačních systémů a v souvislosti s tím i do samotné podstaty a principů řízení IS/IT.

1. Současná pozice řízení informatiky v řízení našich firem

Účelem této kapitoly není podat ucelenou analýzu stavu informatiky a jejího řízení, ale formulovat alespoň základní východiska pro další úvahy o předpokládaných posunech v této oblasti.

Jedním z výrazných momentů současného rozvoje a provozu informačních systémů je tendence k outsourcingu. Publikace, semináře, diskuse a zejména výsledky v praxi tento trend jasně potvrzují. V tomto smyslu dochází k obrovským přesunům činností, technických i personálních zdrojů mezi organizacemi a s tím i k zásadním přesunům v kompetencích a zodpovědnosti za úroveň a provoz informačního systému. Jestliže k takovým přesunům dochází a na straně zákazníka se informatické zdroje i aktivity minimalizují, pak vzniká otázka proč toto minimum nějak specielně řídit ?

Odpověď musíme hledat v charakteru informatiky. Její outsourcing nelze srovnávat s outsourcingem autodopravy nebo uklízeček. Informatika není jen správa sítě, aplikací, případně jejich pořízení nebo vývoj. Informatika, a to včetně technologických aspektů, je dnes součástí naprosté většiny, řídících, obchodních, výrobních a dalších procedur. Nemůžeme proto, podle mého soudu, mluvit o "totálním informatickém outsourcingu", jinak bychom museli postupně přijmout outsourcing celého podnikového řízení. Outsourcing informatiky se navíc realizuje vždy na určité úrovni a v určitých oblastech (vývoj, provoz,..). Outsourcing tak řízení podnikové informatiky nevylučuje, ale pouze, byť výrazně, modifikuje.

Dalším momentem současné informatiky je již zmíněná její integrace do ostatních "klasických" oblastí podnikového řízení. Narážíme tak na problém, zda řízení informatiky zcela neponechat v kompetenci jednotlivých odborných ředitelů? V tomto případě jde samozřejmě o určitou restrukturalizaci kompetencí a zodpovědností v podnikovém řízení. Na druhé straně je však nutné i zvažovat, co je právě specifické pro řízení informatiky, tj. jaké činnosti a procesy ho naplňují a zejména jaké role musí hrát informatika v podnikovém řízení. Zdůrazněme alespoň dvě - strategickou (ve vlivu informatiky na konkurenceschopnost firmy na trhu) a integrační (uvnitř podniku i v integraci podniku s okolím na bázi elektronického obchodu, elektronické výměny dat apod.). Řízení informatiky se tak musí vyvíjet s respektováním změn, které do řízení podniků vstupují.

Na tomto místě již není účelné a ani dostatečný prostor zabývat se dalšími podstatnými aspekty ovlivňujícími úroveň kvality informačních systémů, jako systémovou integrací, řízením projektů, metrikami v informatice a dalšími. Bylo o tom již hodně napsáno a tedy bohatost zdrojů i názorů na dané otázky je všeobecně známá. Vdalším paragrafu bych se proto chtěl již zaměřit na některé změny, které se snovým IT a i novou ekonomikou do informačních systémů prosazují a které se souhrnně promítají do architektur IS/IT.

2. Architektury IS/IT a řízení informatiky firmy

V informačních systémech se architektura používá, jak známo, k vyjádření základního konceptu různých oblastí jejich řešení, resp. pohledů na jejich řešení. V podnikovém informačním systému se tak většinou setkáme s více architekturami a musíme potom rozlišovat příslušnou oblast, k níž se vztahuje nebo ji pokrývá. Kromě toho musíme poznat a pochopit vzájemné vztahy těchto architektur a to je většinou podstatně složitější. V současné praxi se nejčastěji pracuje s architekturami založenými na klíčových vztazích podnikového řízení a IS/IT. Pokládám proto za účelné rozlišovat:

· celkovou nebo také aplikační architekturu informačního systému, resp. architekturu IS představující přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy,

· architekturu IT reprezentující uspořádání širokého spektra informačních a komunikačních technologií, tj. softwarových a technických prostředků, resp. architekturu jednotlivých těchto prostředků (ERP systémů apod.),

· informační systém - jeho rozvoj a provoz se musí systematicky řídit, přičemž řízení IS/IT je stále složitější a pokrývá celou řadu oblastí (strategické řízení IS/IT, řízení rozvoje IT, řízení projektů, řízení provozu apod.). Vyjádření těchto oblastí, prostředků pro jejich podporu a jejich vzájemných vztahů reprezentuje architektura řízení IS/IT nebo také architektura informačního managementu - architektura IM,

· z pohledu uživatele, manažera, ale i zákazníka nebo obchodního partnera je podstatné, jaké spektrum informačních, konzultačních, technických a dalších služeb mu podniková informatika poskytuje. Úroveň a kvalita těchto služeb je samozřejmě dána všemi předchozími oblastmi a jejich architekturami, tj. je závislá na úrovni aplikací, úrovni informačních technologií a rovněž na úrovni řízení podnikové informatiky. Strukturu poskytovaných služeb a jejich vzájemný kontext reprezentuje architektura služeb IS/IT.

Vzájemné vztahy uvedených čtyř základních architektur představuje následující schéma:

obrázek -1: Základní architektury IS/IT a jejich vzájemné vztahy

Uvedený obrázek má deklarovat vztahy mezi základními architekturami IS/IT. Architektura služeb na jedné straně vychází z charakteru všech ostatních architektur, ale i naopak je pro tyto architektury určující. To znamená, že to, co má informační systém uživatelům i zákazníkům poskytovat (služby) musí určovat, jaké aplikace a jaké technologie se mají provozovat a rozvíjet a jak se má tento provoz a rozvoj řídit. Jinou otázkou je, že tomu tak v praxi často není.

Vztah mezi architekturou IS a architekturou IT říká, jaké aplikace jsou provozovány na jakém software a hardware, případně na kterých jejich modulech, prostředcích ap. Vztah mezi IS architekturou a IM architekturou říká podle jakých principů nebo pravidel se provoz a rozvoj jednotlivých aplikací řídí a na druhé straně, jaké jsou specifické nároky jednotlivých aplikací (např. aplikace pro taktické řízení, strategické, aplikace elektronického obchodu,..) na řízení jejich provozu a rozvoje. Obdobný vztah platí mezi architekturou IT a architekturou IM, avšak z pohledu jednotlivých softwarových a technických systémů.

1. Aplikační architektura

I přístup k řešení architektur IS zaznamenal rychlý vývoj od důrazu na podporu řízení firmy podle jednotlivých úrovní (strategická,..) až po současný důraz na aplikace realizující vazby firmy na externí okolí, řízení vztahu k zákazníkům apod. Obecně pojaté schéma aplikační architektury zdůrazňující tyto vazby je obsahem následujícího schématu:

obrázek -1: Aplikační architektura IS/IT

Uvedené schéma je nezbytné považovat pouze za orientační a v konkrétních podmínkách podniku musí být příslušně konkretizováno. K jednotlivým blokům architektury uvádím několik poznámek:

· architektura vychází z důrazu systému na podporu řízení externích vztahů - zákazníků, dodavatelů a dalších partnerů, a tomu odpovídají i aplikace informačního systému,

· řízení vztahů k zákazníkům zajišťuje aplikace tzv. CRM (Customer Relationship Management), zahrnující technickou a softwarovou podporu např. kontaktních center pro zákazníky, podporu prodeje, podporu marketingu apod.,

· informační systémy integrují rovněž celou škálu aplikací elektronického obchodování a elektronické výměny dat (EDI - Electronic Data Interchange). Elektronické obchodování se rozlišuje podle toho, zda obchodují dvě firmy, pak mluvíme o tzv. B2B (business-to-business) anebo firma s koncovým zákazníkem - B2C (business-to-customer),

· informační systémy podporují i řízení komplexních dodavatelských řetězců - od dodavatele prvotních produktů, surovin až po dodávky konečnému zákazníkovi, přes celou řadu výrobních a obchodních článků - zde se hovoří o tzv. SCM - Suplly Chain Management,

· pro základní řízení a správu podniku na taktické úrovni jsou implementovány integrované aplikační software (označované jako ERP - Enterprise Resource Planning) a pokrývající všechny oblasti podnikového řízení - na obrázku uvedené jako řízení ekonomiky, řízení obchodu, řízení výroby a řízení kapacit a zdrojů. Poznámka: Špičkové ERP systémy však v sobě integrují i některé další aplikace (CRM, SCM, B2B a další),

· podporu všech základních řídících a administrativních operací podniku zajišťují kancelářské systémy, včetně textových a grafických editorů apod. Tyto systémy však stále více plní i komunikační funkce v podniku (elektronická pošta) a všeobecně informační funkce a instrukce (především na bázi aplikací intranetu). Stále významnější roli v této skupině aplikací hrají i aplikace pro řízení pracovních toků (work-flow) a aplikace a technologie pro správu dokumentů. Z výčtu aplikací a funkcí tohoto bloku aplikační architektury vyplývá, že plní ještě jednu významnou funkci, a to je podpora integrace celého informačního systému - to odpovídá i umístění tohoto bloku v celé architektuře,

· na nejvyšším místě je ve schématu umístěn blok tzv. business intelligence. Ten představuje komplex aplikací podporující analytické a rozhodovací aktivity vedoucích pracovníků podniku. Sem se obvykle zahrnují tzv. manažerské aplikace (EIS - Executive Information Systems), aplikace datových skladů a datových tržišť, reportingu a dolování dat.

1. Architektura služeb

Architektura služeb je v naší praxi relativně nový pojem a souvisí s významem informatiky pro řízení firmy, kdy informační služby se stávají významnou přidanou hodnotouzákladních prodávaných produktů a služeb danou firmou (v rámci tzv. jejího core businessu) a nebo dokonce samostatně nabízenou komoditou (jako např. speciální software, projekční a konzultační služby apod.). Současně však důraz na architekturu služeb je vyvoláván i sílící tendencí k outsourcingu, kdy celá řada služeb IS/IT není zajišťována vlastními kapacitami podniku, ale dodavatelsky. Pak je nutné definovat, jaká je struktura těchto služeb, kdo je zajišťuje a případně v jakých kooperacích.

Obecně vyjádřené schéma architektury informačních služeb je obsahem následujícího obrázku:

obrázek -1: Architektura služeb IS/IT

Jak je ze schématu zřejmé architektura služeb vychází z obdobného rámce jako architektura aplikační, tj. z potřeb a vztahů informatiky k subjektům, kteří ji využívají. Vnitřní obsah architektury je však již upraven vzhledem k jejímu účelu:

· služby v tomto schématu rozlišujeme na externí, poskytované zákazníkům a externím partnerům a interní poskytované vlastním zaměstnancům podniku,

· služby externí musíme rozlišovat podle toho, zda vystupují v rámci obchodních aktivit podniku jako samostatná komodita a nebo jako přidaná hodnota k základním produktům a službám firmy. To má samozřejmě podstatné dopady na marketing firmy, ceníky služeb, organizační a personální zajištění těchto informačních služeb atp.,

· služby interní rozlišujeme podle toho, zda se jedná o služby bezprostředně spojené s aplikacemi (jejich provozem, vývojem, drobnou údržbou) a nebo IT infrastrukturou (jako je pořizování a instalace PC, instalace a správa SW na koncových stanicích, řízení přístupů do sítě, poskytování uživatelských jmen a hesel apod.). Toto rozlišení je podstatné vzhledem k charakteru služeb a hlavně jejich organizačním principům a nárokům, vztahům k dodavatelům apod.,

· služby poskytované ostatním externím partnerům mohou být velmi rozmanité od kooperací s dodavateli na řízení zásob (v rámci SCM), přes různé poskytované informace orgánům státní správy, kooperacím s univerzitami apod.,

· všechny uvedené služby je třeba sledovat hodnotit podle nejrůznějších hledisek, např.:

· dodavatel služby (vlastní IT oddělení nebo externí dodavatel v rámci outsourcingu),

· smluvní zajištění služby - s externím dodavatelem nebo na základě vnitropodnikových smluv, případně obojí,

· cena služby,

· dostupnost služby (v jakém čase je poskytována, do kdy je garantována reakce dodavatele na chybu,..)

· zjišťování a měření kvality poskytované služby,

· ...

· uvedené charakteristiky v předchozím bodě zřejmě dokumentují i oprávněnost řešení služeb a jejich architektury jako jednoho z principů řízení celé podnikové informatiky.

Technologickými architekturami jednotlivých softwarových nebo hardwarových systémů se na tomto místě nevěnuji a dovolím si odkázat na odpovídající informační zdroje.

1. Řízení firmy v nové ekonomice a vliv na řízení informatiky

Myslím, že s postupně sílícími aspekty nové ekonomiky budou patrné tři základní fenomény ovlivňující vztah podnikového řízení a řízení jeho informatiky.

1. Informatika svou aplikační a technologickou infrastrukturou vytváří zcela nové prostředí pro rozvoj vazeb podniku s jeho okolím, resp. externími partnery (viz předchozí paragrafy). Je v podstatě jedno, zda v tomto kontextu budeme více zdůrazňovat globální infrastrukturu Internetu, příp. privátní sítě nebo různé více či méně specializované aplikace budované nad touto infrastrukturou, jako jsou aplikace elektronického podnikání, SCM, CRM, B2B, ECR,... Podstatné je, že celý tento potenciál zásadně mění mezipodnikové kooperace a vztahy, řídící a obchodní procedury uvnitř podniku a v neposlední řadě priority celého podnikového řízení.

2. Současná informatika vytváří charakterem aplikací a technologií úplně nový aparát pro rozvoj řídící kvalifikace. V tomto smyslu upozorním pouze na:

· celý komplex technologií a aplikací označovaných jako "business intelligence" (EIS, datové sklady, datová tržiště, dolování dat,..) vytvářející svým multidimenzionálním pojetím kvalitativně nové prostředí pro analytické a rozhodovací aktivity řídících pracovníků,

· metodický a "algoritmický" potenciál zabudovaný do aplikačního software (jako R/3, BAAN IV, Oracle Applications,...) představuje nejen běžnou podporu ekonomického, obchodního, ... řízení, ale rovněž zdroj nového poznání a rozvoje kvalifikace uživatelů. Ne neprávem se také přiznává, že hlavní ekonomický výzkum se již nerealizuje ve výzkumných ústavech nebo na školách, ale v těchto softwarových firmách (už proto, že k tomu mají potřebné technologie a finance...),

· globální dostupnost informačních zdrojů, kde problémem již není informace získat, ale posoudit jejich kvalitu a význam v relaci k danému problému.

1. Informatika dnes rozhodujícím způsobem ovlivňuje úroveň klíčových systémových charakteristik podniku - jeho flexibility, výkonu, bezpečnosti, doby odezvy. Cesty tohoto ovlivnění jsou různé, ale hlavní je bezesporu právě vstup IT do podnikových procesů - od podpory jejich racionalizace (BPR), rychlé a efektivní realizace průběžných změn, až po podporu řízení pracovních toků.

Uvedené tři fenomény pokládám za rozhodující nejen pro další vývoj aplikované informatiky, ale i rozvoj podnikového řízení vůbec. Touto úvahou směřuji k tomu, že má-li docházet v podnicích k tak zásadním změnám a má-li v jejich uskutečňování informatika mít ústřední místo, pak se domnívám, že opodstatněnost nároků na její koncepční a kvalifikované řízení je nepochybná.

Informatika může být z vnějšku do podniku dodána, a to ve větším či menším rozsahu služeb, s vyšší či nižší úrovní jejich integrace (podle úrovně její potřeby, případně úrovně systémového integrátora). Řízení podnikové informatiky je však v podnikovém řízení nezastupitelné. Otázkou zůstává jak se má řídit a jak se bude toto řízení vyvíjet.

Z předchozího paragrafu vyplývá závěr, že řízení informatiky se musí průběžně rozvíjet adekvátně možnostem a potřebám celé organizace. To znamená, že stejně jako ostatní oblasti podnikového řízení, i řízení informatiky musí procházet reengineeringem svých procesů, restrukturalizací svých základních ukazatelů pro řízení jejího výkonu a kvality, implementací podpůrných softwarových nástrojů a aplikací. Ve druhé kapitole jsem se zmínil o architekturách a vrámci toho o architektuře řízení informatiky. Pro ucelenější představu uvádím vzávěru tohoto příspěvku obecné schéma takové architektury.

obrázek -1: Obecná architektura řízení podnikové informatiky

Závěr

Řízení informatiky má v řízení firmy specifické postavení, ale na druhé straně nestojí v řídící struktuře izolováno od ostatních oblastí řízení. Jeho projekce nemůže být proto postavena pouze na znalostech a analýze technologické infrastruktury, řízení vývoje a provozu, ale musí vycházet z hlubokého pochopení:

· celého systému řízení firmy, musí např. úzce navazovat na reengineeringové projekty v ostatních oblastech řízení (obchod, výroba,..),

· pozice firmy na trhu, kooperačních vztahů s externími partnery a způsobů jejich realizace, předpokládaného rozvoje segmentu trhu, na němž firma působí,

· stavu a předpokládaného rozvoje personálních zdrojů, jejich kvalifikační úrovně, požadavků na IS/IT, ale i informatické discipliny uživatelů (dodržování standardů a pravidel apod.).

Řešení projektů řízení informatiky nesmí končit pouze u definování procesů řízení, případně základních metrik. Tato řešení končí většinou ve skříních informačních manažerů bez jakéhokoli užitku. Jako efektivní se jeví řešení, které definuje určité jádro řízení informatiky založené na rozhodujících procesech a metrikách, ale nad ním se uskuteční různá realizační opatření zajišťující jeho prosazení do praxe, především:

· vytvoření konsistentních směrnic a norem pro vývoj a provoz IS/IT,

· definování nové organizace IS/IT (organizační jednotky a funkční místa, jejich náplň apod.)

· konsistentní komplex dokumentace IS/IT,

· základ pro formulaci smluv s externími dodavateli IS/IT,

· implementace podpůrných softwarových nástrojů pro řízení IS/IT,

· komplex školení, resp. příprava pracovníků pro změny v řízení IS/IT.